Client Mystère

CLIENT MYSTERE UN VRAI GENERATEUR DE DYNAMIQUE COMMERCIALE

Notre équipe opérationnelle teste en situation réelle la relation - vendeur conseil et client sur un ensemble de critères qualités, commerciales et techniques dans les domaines de la Banque et Assurance. Nous travaillons à l’analyse de la situation commerciale – Savoir - Savoir-Etre et Savoir Faire – pour tous métiers du réseau dans les domaines du particulier ou du professionnel.

Nous optimisons notre analyse à partir de grilles d’évaluations dans les 3 domaines du savoir en nous positionnant sur les référentiels métiers de votre entreprise. L’enquête mystère est une manière très utile de mesurer la qualité de vos services par rapport à des normes, à des cibles, aux attentes et au degré de satisfaction de vos clients. L’enquête mystère vous permet ainsi d’évaluer vos points forts et vos faiblesses, et donc d’identifier les domaines où vous devez améliorer votre service clientèle.

Concept de l’enquête mystère : Notre équipe est formée pour observer et évaluer le déroulement du service à la clientèle d’une organisation en jouant le rôle de clients. Chaque fois qu’un service est “testé”, le client mystère remplit un formulaire ou un questionnaire pour donner un rapport factuel de son expérience. Notre méthode permet en complément de sondages ou « Météo » de mieux connaître et d’identifier des axes d’efforts et de progrès des équipes commerciales en toute transparence.

NOTRE METHODOLOGIE OPERATIONNELLE

Nous vous assurons toute la logique en vous apportant un constat objectif et une analyse des situations vécues sur le terrain via nos grilles d’analyses et nos points repères. Nous travaillons et analysons 9 thèmes et plus de 90 points liés à l’activité de la Banque Assurance avec des commentaires sous forme d’axes de progrès pour chaque point de repère.

Nous définissons notre méthodologie en intégrant les 3 temps de la relation commerciale : Avant l’entretien – Pendant l’entretien et Après l’entretien.

Quelques exemples :

  • Votre accueil téléphonique – Qualification – Prise de RDV, etc.
  • Le processus de la relation commerciale – Les différents phases de la méthode de vente, capacité à négocier, offre commerciale, défense du prix, prise de congés, suivi et relance, vente mono produit ou approche globale, etc.
  • Analyse de la compétence technique et juridique, fiscalité, crédit habitat, culture générale, produits, conformité – risques et obligations réglementaires, etc.
  • L’aspect comportemental et relationnel de l’interlocuteur, assertivité, empathie, sourire, écoute, prise de note, etc.
  • L’agence et l’équipe, les extérieurs et l’intérieur de votre point de vente, l’attractivité de votre agence, temps d’attente, accueil, l’affichage, etc.

Nous vous remettons nos grilles d’analyse, nos commentaires et axes de progrès suivant la définition de la mission commerciale et la convention d’organisation.

     

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